适合怎样的咨询
客户反复询问服务范围、产品用法或办理流程，答案散落在不同文档中。知识库可以统一信息来源，再评估使用现成客服产品还是开发专门的内部助手。
资料整理比模型选择更早
为每类资料确认维护人、适用对象和更新规则。过期价格、临时活动与正式服务规则应区分处理；内部信息与对外回答不能混用。
- 整理能够公开回答的服务说明和常见问题。
- 建立不应自动承诺的事项清单。
- 用真实但脱敏的问题测试答案和资料依据。
无答案和人工协同怎么处理
知识不充分时，引导补充信息或转人工，避免把猜测当答案。人工可以查看必要的会话上下文，并将反复出现的问题整理为知识更新任务。具体接入渠道和转接方式按项目确认。
怎样验收
除正常问答外，测试资料不存在、两份资料冲突、越权查询和明确要求人工的情况。
- 回答与已确认资料一致，关键限制不能遗漏。
- 没有依据的问题能明确说明并给出下一步。
- 资料更新后重新测试相关问题，防止仍引用旧内容。